«Humanizar» la experiencia de los chatbots

•  El 63% de los clientes digitales se encuentran satisfechos con el servicio brindado por un chatbot: Findasense.

Ciudad de México, enero de 2022.- En la actualidad el consumo mediante plataformas digitales ha crecido de manera exponencial y ante este panorama cada vez son más las empresas que apuestan por automatizar su servicio al cliente ya que además de reducir costos, permite optimizar la interacción con sus usuarios. Pero, te has preguntado ¿si las personas están satisfechas con esta función?

De acuerdo con un estudio realizado por Findasense, consultora global de Customer Experience, los clientes aún muestran cierta resistencia a confiar completamente en los chatbots, una herramienta diseñada a partir de inteligencia artificial (IA) para brindar respuestas automatizadas a diversas preguntas, cuya particularidad radica en simular una conversación con un empleado real a través de redes sociales, páginas web e incluso por WhatsApp.

Los datos revelaron que, si bien el 63% de los encuestados se sintieron satisfechos con su experiencia al interactuar con un chatbot, la asistencia humana sigue siendo imprescindible pues dicho porcentaje asumía que en caso de ser necesario contarían con un empleado real para auxiliarlos.

“Las personas ya se han familiarizado con esta tecnología, en gran medida se debe a la pandemia por Covid 19 ya que otorgaron disponibilidad e instantaneidad 24/7, satisfaciendo las demandas de atención al cliente pese al distanciamiento social. Sin embargo, aunque este conocimiento representa un paso importante para la digitalización de las empresas, el reto está en ofrecer una experiencia hiperpersonalizada sin dejar de lado la calidez que una persona real te puede ofrecer”, explicó Paula Antelo, Regional Business Strategy Lead en Findasense.

La especialista señaló que el 45% de las empresas encuestadas afirmó que “humanizar” el servicio de su chatbot será prioridad para este 2022, buscando así ganar la confianza de los consumidores. Y para lograrlo, será necesario conocer a profundidad cuáles son las necesidades de los consumidores, lo que pone a esta tecnología en un lugar privilegiado pues resulta ser un método para recopilar información, clasificarla y segmentarla de manera rápida y eficiente, lo que significa un beneficio inmediato para cualquier negocio.